KEIKO OTA

GUEST RELATIONS ASSISTANT MANAGER, THE PENINSULA HONG KONG

X：《MILK X》 K：KEIKO OTA

X    ：    GUEST RELATIONS和CONCIERGE工作上有甚麼分別？

K：    CONCIERGE工作的層面更廣泛，尤其是我們位於尖沙咀的中心，所以經過我們酒店的都是顧客。而我們的主要職責由顧客入住開始，有時直至顧客離開後如有需要我們都會幫忙。

X    ：    從過去多年的工作經驗之中，有甚麼難忘事可以分享一下？

K：    我們每天面對的要各種要求，最常遇到的是為顧客安排行程。此外，曾經有一位顧客我們知道他對朱古力很有興趣，所以特別邀請對方參觀半島CHOCOLATE ROOM，和廚師交流。求婚的也有不少，差不同每兩個星期都有一次，曾經有試過在直升機上求婚的。另外一個有趣的經驗是一位德國顧客在入住前兩個月通知我們，希望在酒店內求婚，而且要求有「戲劇性」的效果，我們提議了很多方案，但最後不知甚麼原因，顧客決定在套房內布置一切，然後低調簡單地提出求婚。甜品師傅特別為他們做了一個以蝴蝶為主題的蛋糕放於房內，因為蝴蝶對兩人而言別具意義，我們一隊人在外真的很為他緊張，不知道成功與否。這對顧客之後離開酒店出外用餐時，看到從女方甜蜜的笑容，相信求婚相當成功！

X    ：    工作中最困難的是什麼？

K    ：    在香港服務業的競爭很激烈，要和顧客建立良好關係並不容易。幸好我們可以藉著不同的節日，例如中秋節、萬勝節、新年等舉辦特別的活動，邀請顧客來參與，這些額外的特別節目可以令他們對香港和酒店留下開心回憶，大家互相認識之後信任自然增加。曾經有一位顧客急於在兩天之內把價值六十萬的鑽石戒指作輕微維修，但送回內地原廠需要一個月以上，她曾經打算把如此昂貴的戒指放下給我們送往修理然後再送回去給她，還好我們最後在香港找到一間公司在兩天內將它維修好，這件事顯示我們得到顧客的信任並且完成任務，很有滿足感。

X    ：    對於有意加入GUEST RELATIONS行例的新人，你覺得應該具備怎樣的條件？

K：    我覺得首要是對工作有熱誠，能夠打從心底裡討好顧客，見微知著，從小事著手和了解顧客習慣。只要有心，我們可以提供訓練和支持。

X    ：    比較過去和現在，顧客提出的要求有沒有甚麼不同之處？

K    ：    現在顧客有些很隨性，可能入住前數天才通知我們快將回來，提出的要求又是LAST MINUTE，所以必須很有效率才做到。從前顧客最多的查詢是關於餐廳的，但現在的則比較個人化。之前有一位來自日本的顧客，他正在寫論文，希望能找到在香港的著名中醫師交流，雖然這個不是我們熟悉的範圍，但我們也替他聯絡得上。

1. 酒店的泳池是坐擁最美景觀的，有機會的話必須來享受一下。 2. 米白色是酒店的主調，房間依然保留了舊英式的感覺。 3. 半島酒店和本地藝術家合作，推廣香港本地文化。 4.  迷你BELL BOY變成朱古力人，在房間迎接你！ 5. 半島酒店的下午茶一向甚受歡迎，不論本地或是遊客都愛來感受一下英式氛圍。

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